茶楼员工管理制度

张伯志

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茶楼员工管理制度

转载以下资料供参考

茶楼管理（规章）制度

一、道德及职业素质
（一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
（二）职业素质
对工作尽职尽责，不带**情绪上岗。
掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的
心理素质。
具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序
班前准备
提前十分钟到岗、**、整理容貌。
准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，
提出存在的问题及注意事项。
根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保
洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、
“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责
（一)店长
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发
现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、
门窗、房间进行认真检查。
（二）服务员
按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙
发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、**桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。
迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑
脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。
如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，
如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。
点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡
法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。
巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人
的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。
客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，
准确无误，让客人稍等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人
所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。
撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有
遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间
物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
按时到岗、换工装，签到。
清点底金、各种烟、酒、小食品、**、**、棋类、展台商品的数目
是否正确。
整理吧台内外的卫生。
客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，
不得涂改。
客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼
名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。
记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。
接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。
交**时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。
晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、**、**、棋类等数目，
登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。
销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交
财务会计。
及时上报烟、酒、小食品、**数量，以便补充货源。
（四）服务生
按时到岗，换工装、签到。
扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理
干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。
清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面
盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。
客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各
种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。
工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间
饮水机没水，应立即换水。
晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前
和卫生间。
（五）值班人员
1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大
厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。
2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

四、组织纪律
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态
2、不准迟到、不早退，有事请假。
3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不
准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。
4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。
5、服从店长的工作安排。
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。
7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未
满一年者，结算本店相关费用。
8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。
9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。
11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。
12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。
13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。
14、严禁工作期间饮酒。
15、收款收到**由当事人全额赔偿。
16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。
17、操作间、吧台不准存放私人物品。

五、奖罚制度
奖：
1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励30元。
2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖30元。
3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励20元。
4、事假不超过1小时，病假不超过3小时，不扣工资。
罚：
1、工作时间饮酒者，罚100元。
2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚50元。
3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚30元。
4、旷工一天，罚100元。
5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。
6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款10元。
7、迟到、早退一次者，罚5元。
8、商品、各种款项交**时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。
9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长50元。
10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元，情节严重者，除名。
11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长20元。
12、发现浪费者，罚10元。

六、员工规范的行为标准和禁忌动作
（一）姿态
站相标准：
1、双脚自然分开与双肩齐；
2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；
3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；
4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；
禁忌的站相：
1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；
2、背手或双手相搭于背后；
3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；
4、单腿后翘、脚尖点地；
5、长时间低头来回踱步；
禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。
（二）行走
基本要求：
男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；
要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。
禁忌：
1、左顾右盼，东张西望；
2、老是盯住顾客上下打量；
3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；
6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；
7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。
（三）手势
标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为
轴，指向目标。
1、禁忌：用一个手指指点方向；
2、禁忌：
（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而（2）立；
（3）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；
（4）打呵欠、伸懒腰、打响指（5）；
（6）长时间接打私人电话；
（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；
（四）表情姿势
1、微笑服务
（1）微笑自然、诚实；
（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；
（3）情绪饱满热情、精力集中持久；
（4）兴奋适度、谨慎；
（5）姿态优美、文明、富于规范化；
（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；
2、禁忌：
（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；
（2）口吻粗暴、声音过高；
（3）招呼时有气无力、拖长腔；
（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神**，爱搭不理，被动应付；
（5）岗上做鬼脸；
（五）着装佩证
根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩
带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。
禁忌：
（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；
（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；
（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；
（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；
（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；

办公室装修完怎么验收？需要注意些什么

　　验收是办公室装修的重要步骤，对装修中的各个部分进行验收可以避免装修后期一些质量问题的出现。另外，办公室装修验房也是很有必要的，不仅要保证装修质量，同时也是一个公司对外形象的重要保证。　　装修验收分初期、中期和尾期三个阶段，并且每个阶段验收项目都不相同，尤其是中期阶段的隐蔽工程验收，对整体装修质量来说至关重要。这里，啄木鸟验房监理公司为大家介绍一下办公室装修验收的三大步骤。

　　办公室装修验收之初期验收　　初期验收最重要的是检查进场材料(如腻子、胶类等)是否与合同中预算单上的材料一致，尤其要检查水电改造材料(电线、水管)的品牌是否属于装饰公司专用品牌，避免进场材料中参杂其它材料影响后期施工。如果业主发现进场材料与合同中的品牌不同，则可以拒绝在材料验收单上签字，直至与装饰公司协商解决后再签字。如果业主方对材料不熟悉，建议请第三方的装修监理公司提早介入，保证装修质量，远离装修陷阱，减少不必要的纠纷。　　办公室装修验收之中期验收　　一般装修进行15天左右就可进行中期验收(别墅施工时间相对较长)，中期验收分为第一次验收与第二次验收。第一次验收涉及吊顶、水电路、木制品等项目，第二次验收则是专门对装修中使用防水的房间进行检验。因此中期工程是装修验收中最复杂的步骤，其验收是否合格将会影响后期多个装修项目的进行。　　吊顶：验收吊顶首先要检查吊顶的木龙骨是否涂刷了防火材料，其次是检查吊杆的间距，吊杆间距不能过大否则会影响其承受力，间距应在600mm-900mm之间。再次要查看吊杆的牢固性，是否有晃动现象。吊杆应该使用膨胀螺栓固定，一些工长为了节约成本使用木栓，难以保证吊杆的稳定性。垂直方向上吊杆必须使用膨胀螺栓固定，横向上可以使用塑料螺栓。最后还应该用拉线的方法检查龙骨的平整度。　　水路改造：对水路改造的检验主要是进行**实验，**时压力不能小于6公斤，**时间不能少于15分钟，然后检查压力表是否有泄压的情况，如果出现泄压则要检查阀门是否关闭，如果出现管道漏水问题要立即通知工长，将管道漏水情况处理后才能进行下一步施工。　　电路改造：验收电路时，一定要注意使用的电线是否为该装饰公司的品牌以及电线是否达标。不达标的电线存在外皮粗铜芯细或者外皮细铜芯粗的情况，这两种不达标的电线对电流负荷都有影响，导致业主在日后使用中存在安全隐患。　　检查电路改造时还要检查插座的封闭情况，如果原来的插座进行了移位，移位处要进行防潮防水处理，应用3层以上的防水胶布进行封闭。同时还要检查吊顶里电路接头是否也用防水胶布进行了处理。　　木制品：对于现场制作的木制品首先要注意其外形是否符合设计要求、尺寸是否精确。现场制作的木门还应验收门的开启方向是否合理，木门上方和左右的门缝不能超过3mm，下缝一般为5-8mm。除了查看门缝，还应该检查门套的接缝是否严密。　　墙砖、地砖：墙、地砖主要是检查其空鼓率和色差。业主可以使用小锤子敲打墙、地砖的边角，检查是否存在空鼓现象。墙、地砖的空鼓率不能超过5%，否则会出现脱落。值得注意的是，墙、地砖不允许出现中间空鼓，沙浆不饱满、基层处理不当、瓷砖泡水时间不足都可能导致瓷砖中间空鼓，如果瓷砖出现中间空鼓，业主应要求工长将这部分瓷砖铲除重贴。　　检查色差时要注意瓷砖的品牌是否相同、是否是同一批号以及是否在同一时间铺贴。业主还可以检查墙、地砖砖逢的美观度，一般情况下，无缝砖的砖缝在1.5mm左右，不能超过2mm，边缘有弧度的瓷砖砖逢为3mm左右。此外还应该检查墙、地砖是否有缺棱掉角的情况。　　墙面、顶面：验收墙面、顶面应该检查其腻子的平整度，可以用靠尺进行检验，误差在2-3mm以内为合格。业主在验收墙面、顶面时尤其要注意*阳角是否方正、顺直，用方尺检验即可。　　如果业主在中期验收时发现了问题，应立即告之工长要求整改，工长整改完毕后应通知业主进行再次验收。　　防水：防水验收是中期验收的另一个重头戏。一般有地漏的房间都会做防水，防水是否到位不仅影响业主的日常生活，还影响楼下业主的利益。避水实验是家装中常见的检验防水的方法，在进行避水实验时，工长需要同时与业主和楼下住户确认避水时间，然后关闭房间的泄水孔将水放入房间(水面高度不低于3cm)，24小时后询问楼下业主是否有渗漏现象。　　除了检查地漏房间的防水，业主还应验收淋浴间墙面的防水，检查墙面防水时可以先检查墙面的刷漆是否均匀一致，有无漏刷现象，尤其要检查*阳角是否有漏刷，避免*阳角漏刷导致返潮发霉。　　墙面的防水高度也要进行验收，验收时业主可以核对墙面的防水高度是否达到了公司承诺的高度，一般淋浴间的防水高度为1.8m左右，但从经济的角度考虑，业主可以在淋浴区设置1.8m高的防水，其他区域设置高于1.5m的防水。

　　办公室装修验收之尾期验收　　尾期验收相对中期验收来说比较简单，主要是对中期项目的收尾部分进行检验。如木制品、墙面、顶面，业主可对其表面油漆、涂料的光滑度、是否有流坠现象以及颜色是否一致进行检验。　　电路主要查看插座的接线是否正确以及是否通电，卫生间的插座应设有防水盖。　　水路改造的检查同样还是重点。业主需要检查有地漏的房间是否存在“倒坡”现象，检验方法非常简单：打开水龙头或者花洒，一定时间后看地面流水是否通畅，有无局部积水现象。除此之外，还应对地漏的通畅、马桶和面盆的下水进行检验。　　除了对中期项目的末尾部分进行验收，业主还应验收地板、塑钢窗等尾期进行的装修项目。验收地板时，应查看地板的颜色是否一致，是否有起翘、响声等情况。验收塑钢窗时，可以检查塑钢窗的边缘是否留有1-2cm的缝隙填充发泡胶。此外还应检查塑钢窗的牢固性，一般情况下，每60-90cm应该打一颗螺栓固定塑钢窗，如果塑钢窗的固定螺栓太少将影响塑钢窗的使用。　　在进行尾期验收时，消费者还应该注意一些细节问题，例如厨房、卫生间的管道是否留有检查备用口，水表、气表的位置是否便于读数等。本文来自：办公室装修验收步骤 http://****gzzxjlw***m/news_view.asp?id=189

茶叶质检报告要求做哪些项目

物理测试：
外形检测：形状，嫩度，色泽，净度等；内质检测：香气，滋味，汤色，杂质，叶底等

化学指标：
水分，水浸出物，总灰分，水溶性灰分，水溶性灰分碱度，水不溶性灰分，酸不溶性灰分，干物质含量，粗纤维，游离氨基酸，碎末茶，粉末，碎末，***，茶多酚，净含量，含氟量，山梨酸，苯甲酸，糖精钠，环己基氨基磺酸钠，新红，赤藓红

重金属及营养元素：
铅，**，砷，铜，铬，镉，汞，锡

微生物指标：
菌落总数，大肠菌群，霉菌和酵母菌，致病菌（沙门氏菌，志贺氏菌，金**葡萄球菌），商业无菌

真菌毒素指标：
黄曲霉毒素