如何打造标准化规范化的服务队伍！！！！！！

花念山

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如何打造标准化规范化的服务队伍！！！！！！

对地税机关*组织规范化建设的思考

针对*建工作存在的问题，深入贯彻落实《总局*组关于加强和改进税务系统*建工作的指导意见》，把*建各方面力量统一和凝聚到打造“一流*员队伍，一流工作水平，一流工作业绩“的共同发展目标上来，以此来检验地税机关*建工作的成效，围绕“三个一流”，创新工作思路、运行机制和活动载体，严格按照“组织健全、制度完善、阵地规范、活动正常、效果明显”的标准开展*建规范化建设工作。

1、规范*员教育管理，打造一流*员队伍。一是明确规范化建设标准和要求。制订《加强*支部规范化建设的若干规定》，对支部班子建设、制度建设、*员发展和教育、阵地建设提出具体的目标和要求。建议通过上级部门协调，理顺关系，地税农村分局支部改由县局统一管理，以便全局统一标准，统一考核。二是抓好*组织班子建设。切实按照“讲*性、重品行、作表率”的要求，建设一支**素质好、专业水平高、热心*务工作，了解*员思想状况，具有高度责任心，具有较强的政策理**底和教育管理能力的专兼职结合的*务干**伍，为抓好*员队伍建设基础工程提供组织保障。进一步明确岗位职责，控制工作量，确保*务干部不宜兼职过多，确保主要精力用于*务工作。三是为每位*员发放《*员一本通》。《*员一本通》中的内容包括*员基本情况、*费收缴登记、年度考核记录、*员流转情况等，这既是*员身份的证明，也是*费缴纳证和*员活动手册。“一本通”还对*员参加**评议情况、定期汇报思想工作情况、参加*员志愿者服务活动情况、参加*组织生活和*内生活情况等逐一进行量化，使各基层*组织能够在抓好*员队伍常规性管理的前提下，加强对离退休*员、外出流动*员等的管理，进一步规范*的基层组织和队伍建设。四是抓好*员的素质教育。及时了解*员的思想动态，做好**思想工作。认真落实*员责任区，针对*员中出现的思想问题及时开展谈心活动，并协助做好问题较为突出*员的思想转变工作。抓好基层一线*员的岗位技能培训特别是基层*员业务骨干的培训，建设一支精税法、会查账、懂评估、能熟练操作计算机的*员业务骨干队伍。加强对中层*员管理干部的培训，建设一支综合管理能力强、善于解决税收难点问题的*员管理干**伍。加强对高层次、复合型*员专业人才的培训，造就一支紧跟税收发展趋势、熟悉市场经济发展规律、拥有先进管理理念的*员税务专家队伍。力争使广大*员干部成为“思想**好、工作实绩好、服务基层好、廉洁奉公好、遵纪守法好”的“五好”*员。五是加强*员监督管理。从退休*员干部、一般*员干部、征管一线*员干部等地税工作各个层面，聘请*内义务监督员，强化内部监督管理。完善和坚持**评议*员制度，强化*员与*员之间的监督。实行政务公开，加强勤政廉政监督；落实行政执法责任制，加强对*员行政执法行为的监督；落实*风廉政建设责任制，从源头上预防和监督。建立**监督制度，从***派、工商联人士中聘请部分同志作为监督员，赋予他们参政议政、明查暗访、检查询问的权力，进一步加大外部监督的力度。

2、规范*建制度建设，增强按章办事能力。坚持按制度办事、程序办事，建立健全*支部的各项工作制度，规范集体领导、“三会一课”、*员学习培训、**生活会、**评议*员、谈话提醒、目标管理责任等制度等。将制度落实情况纳入*建工作考核范围，强化督查指导，促进*内组织生活正常化、规范化。每半年对完成落实情况，进行一次检查考核，并与干部的实绩考核和提拔使用直接挂起钩来。真正发挥每个支委包括兼职支委和每个*员的作用，形成齐抓共管的合力。*支部每年不少于两次向上级*组织报告年度计划、年终总结和反映*员的思想情况，遇有重要情况及时报告。

3、规范*员教育，确保*员教育效果。一是教育内容突出时代性。不包罗万象，尽量减少重复，着重突出特色，使教育更系统，更专一。把理想、信念教育作为主要内容，教育帮助*员树立正确的世界观、人生观、价值观。当前尤其是抓好把***精神和新*章学习，开展“学习***、学习新*章”的主题教育活动。二是教育突出针对性。创新开展主题鲜明、生动活泼的有针对性的*员教育活动，做到贴近思想、触动心灵，提高“三会一课”质量和效果。比如在确定*课主题内容之前，授课人要深入调查研究，通过召开座谈会，个别谈心等形式，了解和分析每位*员干部在生活中存在的思想困惑和心理失衡问题，然后有针对性地选择以工作实践中正反两方面的典型事例加以剖析，正确回答和解决*员在日常工作和生活中的思想困惑和“热、难”问题，使*员每上一次*课就能在思想认识上得到一次提高。做到分层教育、分类指导。如：对普遍*员教育更多的侧重于贯彻执行*的路线、方针、政策，*的宗旨观念，*风、*纪等方面的教育。对中层以上*员干部主要侧重于正确的发展观、政绩观、人才观、群众观的教育。三是教育的形式力求多样性。坚决改变单纯的说教式、封闭式教育为现身说法、图片展览、影视录相、现场参观、读书活动、知识竞赛、交流学习成果等，力求使*员教育开展得有声有色。大力倡导网络教育形式。通过多种方式，因地制宜，将思想性、知识性、趣味性三者有机结合起来，使教育活动做到情调高雅、丰富多彩，真正把教育寓于*员喜闻乐见的活动形式之中，使受教育者在富有乐趣的文化活动中受到潜移默化的陶冶和教育。

4、规范服务内容，全力打造一流服务水平。制订*建工作服务规范，实现“服务内容系统化、服务程序规范化、服务要求具体化、服务载体多样化、服务资源社会化、服务信息网络化”的*建工作模式，把*建工作的立足点转移到为地方经济发展服务、为纳税人服务、为基层服务上来。一是为经济发展服务。*组成员带头加强地税政策调研，加强与有关部门的信息交流和共享，科学分析预测地方经济社会发展态势，定期向地方*委、**报送地税收入统计报表和专题分析报告，为地方*委、**宏观经济决策提供依据和参考。积极为地方经济发展建言献策，不断加强税法宣传，整顿税收秩序，狠抓税务公开、政务环境评议评价和文明创建工作，提高税收环境对生产要素的吸引能力，促进经济和地税发展的良性循环。二是*员干部为纳税人服务。强化为纳税人服务的意识。尊重纳税人、服务纳税人，以纳税人满意程度作为考评*员工作实绩和效率的重要标准，把为纳税人服务贯穿于地税工作的全过程，坚持在管理中服务，在服务中管理。加强教育培训。开展多种形式的学习培训，鼓励*员参加各种专业技术资格或职称考试，全面提升*员队伍综合素质，不断提高服务水平和能力。坚持局*组成员与企业挂钩联系制度。对挂点联系的重点企业每季度至少走访1次，主动上门征求意见建议，及时协调解决企业在自身发展过程中涉及的相关问题，有针对性地改进纳税服务，帮助扶持重点税源企业发展生产、提高效益、做优做强。开展*员“工作先锋岗”、“服务示范岗”创建活动，严格履行*员服务承诺。实行限时办结制、首问责任制和一次性告知制。推行“绿色通道”服务、温馨提醒服务、查前告知服务。三是为基层服务。坚持求真务实，密切联系基层，诚心诚意为基层*组织解难事、办实事、做好事，上级*组织带头深入基层了解干部职工思想、工作、生活情况，及时发现并妥善解决实际问题。

5、规范实施*内激励、关怀、帮扶机制，促进*内和谐。按照***报告中提出的“建立健全*内激励、关怀、帮扶机制，关心和爱护基层干部、老*员、生活困难*员”的要求，通过规范实施**激励、人文关怀、*内帮扶三大工作机制，促进*内和谐，提高广大*员的**责任心和工作热情。一是规范实施**激励机制。在强调*员奉献的同时，提高*员的**生活待遇。实行*员绩效考评，通过开展优秀建议评选、学习体会评选、**知识竞赛、业务知识竞赛等多项活动实行量化考核。开展评选优秀*员活动，对优秀*员给予适当的精神或物质奖励，在推优选先时优先考虑，为其它*员树立榜样。二是规范实施人文关怀机制，增强*员的幸福感、归属感。继续深入开展“*内温情三送”，继续深入开展为*员过**生日活动。进一步健全完善遇难送关爱、生日送祝福、生病送问候的经常性关爱机制，认真落实关爱*员的各项要求。深化*内谈心制度，*组织要做到“四个谈心”：即在思想认识有偏差的时候要谈心，为*员疏通思想，纠正偏差；在工作遭受挫折的时候要谈心，帮助分析原因，总结经验，变压力为动力；在生活遇到困难的时候要谈心，了解*员生活状况，设法解决后顾之忧；在获得荣誉的时候要谈心，告诫保持清醒，做到谦虚谨慎，鼓励再接再厉。坚持走访慰问老*员制度。三是规范实施*内帮扶机制，增强*员的成就感荣誉感。为无职*员设岗定职。根据*员的个性特点、专业特长等，设立*员先锋岗、*员示范岗，推行“*员挂牌上岗”制度，在*员中开展争当“五大员”（和谐建设员、政策宣传员、民事调解员、民情信息员、群众服务员）活动，进一步改善*群关系，树立了*员良好形象。采取“一帮一”、“一帮多”、“多帮一”等形式，大力开展“结对帮扶”活动。通过规范实施*内激励、关怀、帮扶机制，努力形成*组、*委关心支部、支部关心*员、*员都来关心服务人民群众的生动局面。

6、规范*建阵地建设，努力实现三化。一是阵地建设实现规范化。*员活动室作为*员活动的主阵地，做到规范设置。二是阵地建设标准化。基层*支部结合本单位实际，按照“十有”标准，建立功能设施齐全的标准化*员活动室，即有牌子；有*旗、*徽；有制度；有桌椅；有档案柜；有电教设备；有报刊杂志；有台帐；有宣传栏；有专人负责。三是阵地利用高效化。做到建、管、用并举，充分发挥*组织活动场所的作用，真正成为对*员进行经常性教育管理的重要场所和*员之家。
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如何做好4S店的客户服务工作

　　第一、学会处理客服资料。
　　客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
　　第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
　　客服人员进行客户回访，要注意以下事项：
　　1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时候打扰客户。
　　2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
　　3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
　　第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利剑!

浅论如何做好酒店管理的三化

我们在调研许多酒店时发现，酒店软件服务与硬件设施发展相比，进步是微乎其微，而国际连锁酒店却恰恰相反，他们是非常注重酒店软件服务，在投入的时间与经济上，大大超越国内酒店在这方面的比重。所以，每当外资酒店进入一个地区时，同行均有“狼来了”的恐惧感，然而，在科学的分析以后我们不难发现，国内酒店的硬件设施并不比外资酒店弱，甚至有些地方还超越，但我们的软件服务服务与他相比，就无法相提并论了。这种现象在国内酒店比比皆是，笔者认为，这是国内职业经理人对于基础三化管理的理解不一致或不准确，造成目前酒店管理里的许多基础服务不到位。一、国内职业经理人对于三化管理存在的认识误区误区一：过去的经验代表专业中国酒店的专业化进程是一个拿来**的进程，从最开始的建国学半岛，白天鹅学假日，到全国学建国白天鹅，都是一个学习的过程，包含国家旅游局**的星标也是学习国外的行业标准，在这种大环境大背景之下，很大程度上制约了职业经理人的创新思维，第一代（1995年以前）开始的职业酒店经理人基本上养成一种复制能力，将过去在某酒店的工作经验、制度完全照搬，有些东西自己都还不能够完全理解，不顾所在酒店的消费习惯、区域文化及酒店功能布局等实际情况，必然形成酒店百店一个样的质量同质化。经验只能让我们少走弯路，不是百战百胜的法宝，善于运用经验是站在昨天肩膀的巨人，过于依赖经验是活在昨天的矮子。误区二：制度越多代表越越规范酒店是集生产和销售于一体的企业，部门多，制度细。每一个做酒店的人对于制度的规范性都有区别于其他企业的明显感觉，我们做过统计，完整编好一本酒店管理实务，大约字数在50万字以上，这样庞大的资料不是工作人员能够记得住的，能够经常运用的只有一些，如何有效进行甄别，选择一些最有用最实际的给予员工，并根据员工在本企业的发展实际程度进行有目的的灌输，这样会有成效的多。但现实不是这样，我们在一些酒店调研发现：有很多不实际、不实用的酒店制度往往使员工的负担加重，但这却是酒店管理人员重视的，对于制度越多越规范的错误认识在相当多的酒店内存在。制度是企业前进的保障，是规范化的保障，但过于教条的制度会成为阻碍员工积极性，执行力缓慢的包袱，正如古人一句话：尽信书不如无书！误区三：现在的合作者等于过去的员工 80、90后的新生代进入酒店行业，酒店行业普遍有难管理的共同感，时间、地点、事件都已经发生变化，我们如果还用过去的管理经验与方法去管理完全不同环境影响下、完全不同学历教育下的团队本身就是一件啼笑生非的事情。换一种心态、换一种角度、换一种方法来带好今天的80、90后是我们必须要认真面对的重要人力资源管理工作。 50后可以带好我们，我们就应该带好80、90后，这不仅是能力的问题更是历史责任的问题。二、如何正确理解酒店管理的三化我们阐述到了三化在制定与质量及执行者的误区以后，我们应该对三化有一个直观准确的认识，到底在酒店管理里面如何理解三化呢？ 1、标准化：标准化含义是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。酒店管理中的标准化就是展现在客人面前的服务结果，比如车辆指挥的动作，礼宾员的服务与微笑，开房的效率与程序，客房里展现出来的卫生状况、物品配备等都是标准化范畴。酒店管理者需要把握的就是如何稳固标准，提高标准，所有的规范、程序都是为标准化服务的，某种意义而言，程序化是过程，标准化是结果，意义就不言而喻了。 2、规范化：规范是指一种统一性，一件工作一个员工做是按照某个程序，达到某个标准。规范化就可以理解成多个员工甚至所有员工做这件事情，和一个员工一样的程序所达到结果相同，这个就是规范化。规范化主要针对团队而言，而要达到规范化，管理的作用就显得尤为重要，这里面管理者制度制定，培训、督导都是为规范化服务的，如果说一个酒店的质量标准不高与管理者个人的专业有关系的话，规范化不到位那就是管理的缺位了。 3、程序化：程序化实际上是酒店管理三化里很重要的一环，没有专业的程序化就没有规范与标准而言。程序化是指完成每一项工作的步骤和方法。某种意义而言程序化的好坏决定着规范化与标准化的好坏。但程序化是需要管理者因地制宜的进行变化，还可以根据程序去创新。这些年来，酒店里的客房铺床，餐饮摆台，经历了多少的变化，这都是一代又一代优秀职业经理人，酒店专家努力的结果，我们一定不能走入一个误区，拿着过去的程序当成专业，而应该结合实际，提高标准，这样才是真正的理解程序化。三、国际连锁酒店对于三化管理的执行在三化管理里面，国际连锁酒店做得可谓是尽善尽美，无论从哪个地方来看，去过国际连锁酒店消费者或在里面工作过的人都有明显的感受，他们的三化管理制度清晰，注重培训，执行到位，这是国内酒店所需要引起高度重视的地方，例如喜达屋集团旗下的喜来登品牌，对于他的早餐都会有明细的规定，如冷盘配置多少，饮品配置多少，热菜配置多少，水果如何配置等等都有详尽的喜来登标准，任何一个小小的细节，国际连锁酒店都会有细化量化的可行性标准，这一点，是真值得我们国内酒店学习的。
四、因地制宜是科学三化管理的前提要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，许多酒店不一样，特别是功能布局不一样，物资配备不一样，这就要求着酒店管理者必须认真考察实际，结合实际科学制度制定，闭门造车只会制作出一大堆不实用却又耗费人力的制度，往往会在后面的经营里根本不适用。案例：笔者曾经在湖南某地主持筹备一家五星级酒店，筹备前期召开高管会议，要求大家做好各部门的定编定岗，结果第二天几位副总都将自己分管部门编制报上，在审核过程里发现有些部门多了，有些部门少了，有些岗位人员编制多了，有些岗位人员编制少了。这充分反映一些职业经理对过去的依赖，对过去资料的依赖，没有认真走现场，连定编定岗都出问题，以此类推，后面的物资采购，制度设定我想也会直接从电脑里出，基于此，笔者带着副总一个一个部门进行实地测算，从此扭转当时对于过去经验依赖的作风，也为那家酒店的筹备打下了较好的基础，获得投资方与团队对于个人的认可，在后来的市场经营里也证明当时的决策是正确的。具体问题具体分析既是哲学的管理观点，也是管理工作方法的公式定理，懂得运用经验，结合实际，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。五、良好的培训是三化管理提高的法宝众所周知，培训是执行力的保障，培训是服务质量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培训机制才能保障三化管理执行的到位，如何做好三化管理的培训，笔者建议：首先选好优秀的培训师，师资是第一位的，没有好的老师是带不出好的学员；其次是建立良好的培训体系，培训体系很重要，要建立循环培训、针对性培训体系，循环培训的好处可以熟能生巧，针对性培训可以专门针对在实际里表现不佳者进行，这样才能保持一致性；最后是培训注重实效性，培训不能走过场，培训不能当成任务，没有改变的培训不如不培训，免得浪费时间，为提高培训的实效性，可以采取老师示范、学员跟做、学员单独做、老师纠正的四大步骤进行，真正达到培训是提高的保障目的。六、督导检查是保障三化管理质量的最后屏障我们在进行酒店管理具体事务时工作方法无非不是制定制度、培训普及、检查修正。没有检查就不能形成管理闭环，管理学前辈戴明先生已经详尽描述。然而现实中的酒店特别是一些区域酒店对于检查极不重视，表现在：酒店高管不重视，检查工作表面化，对检查者授权不够，检查者本身不专业等等，要做好酒店三化管理的督导检查，形成有效的闭环管理，酒店要有质检小组，组长应该由总经理担当，要形成定期与不定期相结合的检查管理制度，对于检查组成员要进行严格的培训，确保检查的质量。督导检查即是管理的方法，更是管理的责任，许多检查的缺位往往与管理者责任心有关，现场管理永远是酒店管理的重要管理方法之一。（湖南邵东县金利华大酒店杨官鸣）

什么是酒店标准化

如何打造标准化规范化的服务队伍！！！！！！

酒店（旅馆）有多种分类的方法。诸如，按建造地点分类、按使用目的分类、按等级分类。这些不同的分类的开发区都有可圈可点之外。以地点分类的如开发区汽车旅馆，建在一座加油站和修理厂旁边;以使用功能分类的它们的使用目的可列入商务酒店；而至于以等级分类。这里要介绍的是等级划分的分类。
等级划分产生于不同消费层次的需要。
一、酒店等级的划分
1、等级划分的主要依据。国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，并且给以漂亮的标识，如英国用玫瑰作为标识。然而不论划分为几等几级都是一个综合的标准，不能单拿几项或者若干项去做判定。
2、等级划分的主要内容包括：
（1）舒适程度。舒适程度综合反映酒店的室内外环境。包括的方面很多，最重要的是所处的地段环境和园林情况。四星和五星级的豪华酒店往往选择最佳的室外景观、优美的园林、宽敞的车道和车场、
方便使用的室外空间。透过窗户可以饱览四周的景物，有供客人憩息的庭园、进行交流的场所。说到这里，我想到了两句唐诗。诗人可能就是通过客栈的窗户看到冬日的雪景，于是即兴而发，抒写了“窗含西邻千秋雪，门泊东吴**船”的绝句。酒店应该做到富有诗情画意，使客人心旷神怡。去年秋季，当我站在蓬仁园二期楼内，凭窗望去一架蜿延而来的飞桥，听到直泻的瀑布声，不禁想起杜牧在《阿房宫赋》中有“长桥卧波，未云何龙？复道行空，不霁何虹”的名句，我还将此句改写为一幅对联，“长桥卧波不霁何虹，昆仑耸峙竣极华泰”，并请老父亲做了指点修正后悬挂于建筑之上。从建筑活力中偶然忆起的一些名篇佳句后来竟成了我**创作的动力和源泉（建筑是一门艺术，搞房产开发本身就是一种创作）。足可见，好的环境对酒店客人怡情何等的重要！
（2）客户投资。20世纪70年代五星级酒店流行每间（约40平方米）的投资在2.0－5.5万美元之间。到了80年代，每间客户的投资达到10万美元以上。进入21世纪，随着科技进步，消费水平的提高，这个投资还在水涨船高。目前，五星级标准的每间客房的装修投资在10万人民币的水平上（不包括设施和公共部分装修在内）。
（3）客房面积。客房面积是客房舒适程度的重要条件。在推行等级制的国家中，都在有关规定中阐明了套间、豪华套间以及卫生间面积的详细要求。
总之，酒店等级对规模不很苛刻，但对于环境、投资、房间面积和设施的要求却是十分的严格。
二、新颁布的国家五星级酒店的划分
2003年12月1日颁布实施的中华人民共和国《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2003）中对五星级和白金五星级（超豪华五星级）有比较详尽的划分和要求。择其要者，加以提炼概括，有如下的几个重要方面：
1.布局和功能。做到布局合理、功能完备、设施方便安全。布局和功能应该是等级划分中最重要的。建筑学界泰斗梁思成先生在《中国建筑史》的序言中说：“构架的纵横承托或联络，常是有机的组织，附带着才是轮廓的钝锐，彩画雕饰及门窗细项的分配诸点。”这里可以把梁思成大师的至理名言用来理解酒店的布局。布局往往是功能的需要，所以我认为布局和功能应该是酒店等级划分中最重要的。
2、客户数量和标准。酒店的等级对规模要求并不高，“至少有40间（套）可供出租（即可供客人登记使用的”即可。但是，五星级对客户要求却比较详尽，26条内容正合了26个英文字母。很多人认为，三星级酒店客房和四星级、五星级客房看上去没有太大的区别。其实不然，君且不听说我国的五星级比国外的差不少嘛！理由何在？就是国内的许多五星级酒店只把眼光放在客房的外表和基本配置上面，而忽略了环保、控制噪音、避免由害物质、文化品位、通讯发达程度、服务水平等许许多多重要的方面。
3.网络通讯系统。五星级酒店要求有与之相适应的计算机管理系统、通讯网络系统。搞局域网、VOD 点播、按层装设控制室温和气流的传感器，会议室配置同声传译和远程视频会议系统，多功能厅安装电影投影仪和多功能投影幕，等等。
4.软环境条件。五星级标准中很多条款是关于服务水平的，这是对软环境的要求。近几年，国内外的知名酒店围绕“个性化服务”大做文章，积极提升。个性化服务、人情为服务正同“标准化”、“定制化”的服务进一步融合起来。除此之外，服务人员的外语水平要求达到能自如运用生活用语与客人熟练对话，而且重要岗位员工应具备不低于英语四级的水平。
5.环境和文化。大凡五星级酒店都具有优美的园林，塑造“天地入吾心，天地入吾庐”的文化理念和建筑观。五星级标准的酒店在环境和外观上必须独具特色。中国的古建筑非常讲究“风水”。对风水理论的运用成为世界文化库中的宝藏。晋代王羲之的传世之作《兰亭集序》中有“崇山峻岭”、“茂林修竹”、“流觞曲水”等对兰亭之优美描写，令人喟叹。著名的英国建筑学家帕特里克·阿伯隆曾这样盛赞中国建筑注重风水，他写道“在风水下所展现的中国风景，在曾经存在过的任何美妙风景中，可能是构造最精美的。”英国李约瑟博士也同样认为中国的科学人文建立在两个主要基础上。他是这样说的：“它从来不把人和自然分开，……”所以五星级标准对环境的要求应该是更高的。

酒店需要加强哪些标准化管理?

加强安全管理，酒店加大夜间值班巡视频次，由以往每晚巡视4次改为10次，保障了宾客及酒店员工的人身财产安全，酒店领导实行不定时查岗，堵绝了安保员睡岗脱岗现象。
加强日常管理，酒店领导突查劳动纪律，增强了员工的自律性；员工监督考勤干部值班，两者之间相互监督互相制约；上班穿**戴工牌形成了习惯，酒店形象得到改善。
加**生管理，酒店环境卫生如何，直接影响宾客的第一印象，小小的灰尘和一点水滴都很容易引起客人的不满，酒店加大卫生检查力度，特别注重检查员工容易忽略的地方，如沙发底、床底、柜顶等，锻炼了员工工作的严谨性。
加强质量管理，酒店严格按质量考核管理规定要求，由专人按标准要求进行检查落实，推进了服务质量的不断提升。
恒8连锁酒店把管理的细节落实到位，既培养员工养成良好的工作习惯，又推进酒店管理上水平，企业的整体形象得到很大改观，受到宾客赞赏。

急求：酒店安全标准化自评报告，并提出进一步完善安全标准化的计划和措施

　　切实加强危险化学品安全监管工作
　　在今年年初，我们已经召开了市区安监系统危化品工作座谈会，对2006年的工作进行了总结，对2007年的工作进行了部署。为什么今年一过春节又召开这个会议呢？那就是因为要把大家召集在一起，认真深刻吸取龙岗坪地“2.11”事故教训，研究进一步加强危化品安全管理工作的具体措施，切实把我市的危化品工作抓实抓好。下面，我先讲几点意见，供大家讨论：

　　一、认清形势，查找不足，增强做好危化品安全监管工作的使命感和责任感。

　　去年，我市各级安监部门突出重点，集中力量，大力开展危化品行政许可工作，整改消除了一大批事故隐患，全市危化品安全形势平稳，未发生大的事故。企业该拿证的拿了证，该关的也关得差不多了。但是，目前在我市危化品企业还普遍存在如下一些问题，需要引起我们的高度重视：

　　一是部分企业在思想上麻痹大意，自认为拿了证便万事大吉，放松了安全生产管理，带来了很多问题。例如我们在检查时发现，一些持证的危化品企业竟然连申请许可证时的安全评价报告都找不到了，安全管理状况可见到了多么混乱的地步。

　　二是一些企业负责人安全意识缺乏、法制观念淡薄，擅自降低审批时的安全生产条件，产生了很多新的事故隐患。例如部分企业违规储存固体***、生产未经审批的硝基漆；一些企业的安全设施（如：泡沫灭火器、可燃气体报警仪等）没有定期维护，不能发挥实际作用；部分企业的注册安全主任不在职不在岗，企业安全生产处于无人管理、无人负责的真空状态等等。

　　三是一些危化品企业在抓安全生产时，重设备的配置和制度的纸面化，忽视动态的安全检查和对人的管理。企业的安全管理制度形同虚设、落不到实处，企业的安全管理水平上不了台阶、始终停留在一个较低的层次上，没有真正建立起一个自我约束、自我激励、持续改进的安全生产管理机制，平时的安全生产工作基本上依靠侥幸度日。

　　另外一方面，从监管情况来看，出现了这样的情况：

　　一是“严抓严管”的思想有所松懈。以前搞行政许可，各级安监部门都十分重视，脑子里“危化品安全”这根弦都绷得很紧。现在，许可工作告一段落了，部分安监部门自我感觉松了一口气，认为不用再象以前那样管的那么严了，导致对辖区危化品企业的监管措施不实、工作不细、要求不严，没有继续保持对危化品企业“严抓严管”的高压态势。

　　二是畏难侥幸的心理有所抬头。一些安监部门的同志认为，危化品点多面广，监管起来十分困难，安监队伍人手也少，监管不过来，这样就滋生了侥幸心理。这些同志认为，对危化品企业，少一次检查不少，多一次检查不多，工作起来没有思路，不积极、不主动，不去想办法如何在现有条件下怎样加强监管的办法，怎样挖掘现有资源，发挥工作积极性，加大监管力度。长此下去，就会造成监管不到位，监管力不断减弱。

　　三是随着**管理体制转变，基层危化品监管力量相对弱化。全市实行街道综合执法之前，各级安监部门对危化品企业违法行为的执法处罚都抓得很紧，工作也十分到位。但是，从今年3月1日起，全市全面推行街道综合执法了，对非法生产、储存、经营危化品行为的执法职能变成了**街道综合执法21项职能中的一小部分。表面上看来，好象基层危化品执法力量加强了，实际情况是怎样的呢？在街道综合执法21项职能中，只管无牌无证的危化品企业，他们是不承担对已取得许可证企业的监管。在这种情况下，有的街道把原来的安监办成建制地转到了综合执法队，这就造成了对现有危化品的监管缺位，危化品监管在基层、在街道一级“没腿”了，造成了在基层危化品检查的次数、执法广度和处罚力度上，不可避免地出现了弱化的趋势，这种状况不改变，必出大问题，这是很危险的。

　　凡事“预则立，不预则废”。看不到这个问题的严重性，我们为此将付出更大代价。与其将来有一天后悔不已，埋怨这埋怨那，倒不如现在就正视它，积极去想办法面对它，解决这个问题，这才是我们***人应有的态度。各区安监局回去以后都要认真对照检查，凡是存在这些问题的，都要高度重视，积极研究，尽快向区**做出专题汇报，早日纠正过来。总之，无论体制怎么转变，不管采取什么办法，基层的危化品监管力量只能加强，不能削弱，这绝不是危言耸听。

　　二、强化危化品监管必须着重做好的几项工作

　　发生在龙岗坪地的“2.11”事故是一个深刻的教训。这起事故的调查处理还没有完，省里的调查组昨天刚刚到深圳。大家想象一下，如果这个事故发生在危化品生产、经营企业里面，死亡10个人那是个什么状况？我们还有没有机会坐在这里讨论研究工作？这是个很现实的问题。所以，我们一定要从具体的事故中真正吸取教训，引以为戒。不能感到此次事故与己无关，又在旁边看热闹了。危化品企业比起发生这起事故的企业要危险得多，严重得多。如果我们的工作不抓紧抓细抓实，只停留在会上部署、口头讲讲、发发文件，没有触及到企业、触及到隐患，要想常年不发生事故，特别是不发生大的事故是不可能的。

　　国内外大量的事实表明，不管哪类企业，例如机械、电子、危化品还是核电站，都可以通过科学管理，保证安全运行，抑制事故的发生。我们作为管理者，必须懂得这样的基本原理，必须多了解这样的基本知识。这样，工作起来就会有信心，有干劲。有的同志身为危化品管理者，不学习，不研究，“与其昏昏，使其昭昭”，对管住管好危化品企业没有信心，存在严重的悲观情绪，牢*满腹，怨天尤人。这种状况，与我们担负的职责和任务，与当前形势发展的要求，是很不适应的。摆在我们目前的，只有“华山一条路”，那就是要求我们必须振奋精神，开动脑筋，出实招，干实事；就是要求我们一步一个脚印，扎扎实实地消除事故隐患，以“一万的努力防止万一的发生”；就是要求我们面对现实，在责任硬约束的条件下，干好工作。人力少，就要向群众要力量。市局不久前**了隐患有奖举报制度，大家要很好地发挥它的作用。手段不足，就要向科技要力量。资源不足，就要紧紧依靠各级**，争取**的支持。目标只有一个，出路也只有一条，就是要将危化品企业“管住管好”，就是要遏制危化品事故的发生，特别是遏制重特大事故的发生。从我市的实际来看，今年必须着重做好以下几项工作：

　　第一，要建立健全对辖区危化品企业的检查档案。建立危化品企业的检查档案，就是要清楚掌握辖区内危化品企业的状况；要对发现的问题一个一个解决好，将隐患一项一项消灭掉；要将大检查和专项整治工作通过建立档案逐步形成制度化。在检查整治过程中，要严格建立和落实安全检查档案制度，对辖区危化品企业要逐一建档，详细记载检查部门、检查时间、检查人、被检查企业名称、地址、联系人、隐患地点和部位、隐患性质、责令整改时限、复查时间、复查结论等内容，并经企业负责人签字确认，做到有档可查，检查有据。全市开展大检查和专项整治的具体工作，市局稍后将发出专文进行部署。

　　第二，要着力强化危化品安全大检查和专项整治工作。开展安全生产大检查及专项整治，就是要集中力量，解决危化品企业中存在的一些共性问题，促使危化品企业强化认识，重视安全，消除隐患，提升安全管理水平。大检查和专项整治这个手段还是要用好用足。今年，我们各级安监部门应当进一步强化对辖区危化品企业的监督检查和专项整治，深入开展安全生产大检查及专项整治活动。检查整治工作必须一家一家企业过关、一项一项落实。

　　今年的大检查，上、下半年各开展一次。上半年的大检查，各区必须在4月底之前完成，市里将在5月份组织抽查。对检查中发现企业存在的问题和隐患，辖区安监部门要迅速下发整改指令，督促企业限期整改，并**落实；对拒不整改或逾期不改的，要坚决严肃处理。大检查和专项整治的重点对象就是那些已经取得许可证的危化品生产、经营企业。大检查和专项整治的重点内容就是着重检查企业是否擅自降低审批时的安全生产条件，企业危化品生产储存场所的防火防爆状况是否满足安全要求等等。

　　第三，要加大公众参与的力度，着力完善隐患举报制度。当前，全市危化品安全监管的人力相对不足，我们的监管资源毕竟有限，而群众的力量是无穷的。加大公众参与，就可以多渠道、多角度地发现企业存在的问题，将隐患消除在萌芽状态，同时也可以利用公众的力量震慑那些违法违规的企业。今年，各级安监部门要积极实施并继续完善隐患举报制度，要公布隐患举报电话，并利用多种宣传方式，充分调动广大市民，积极参与到全市危化品安全隐患排查整治中来，打一场群众战争，让安全隐患无处藏身，无法生长。同时，要充分发挥新闻媒体的监督作用，对存在重大安全隐患且拒不整改或整改不到位的单位，在加强执法处罚力度的同时，要在各大新闻媒体上严厉曝光，督促企业切实整改。

　　第四、全面推行危化品企业安全标准化建设。安全标准化是从根本上提高企业安全管理水平的基础性措施。实施安全标准化管理，将使危化品企业的安全生产基础得到明显加强，逐步建立起自我约束、自我完善、持续改进的安全管理长效机制，切实解决企业“无人管安全、不会管安全”的问题。对危险化学品从业单位安全标准化建设，国家安监总局在2005年就部署了这项工作，省安监局在2006年11月印发了工作方案，市局也及时转发了省局的文件。其工作目标就是：2007年完成危化品生产单位的安全标准化工作，2008年完成危化品经营、储存单位的安全标准化工作。

　　实施危化品安全标准化的对象包括三个方面：一是依法设立并取得许可证的危化品生产单位；二是依法设立并取得许可证、自有仓储且构成重大危险源的经营单位；三是依法设立、自有仓储且构成重大危险源的从事危化品纯储存业务的单位。其基本程序是：企业自评――申请考评――实施考评――批准发证。申请一级达标的，由国家安监总局化学品登记中心最终认定发证；申请二级达标的，由省安科所最终认定发证。实施危化品单位安全标准化，将重点强化危化品从业单位以下八个方面的建设：

　　1、落实安全生产责任制和各项安全规章制度；

　　2、依法设置安全管理机构和配备安全管理人员；

　　3、依法培训各类从业人员；

　　4、严格安全设施设备建设和管理；

　　5、严格作业现场管理；

　　6、及时排查治理重大事故隐患；

　　7、做好重大危险源监控管理和建立安全监测监控系统；

　　8、完善事故应急救援预案并定期组织演练。

　　按照省里的统一部署，我们市里的各级安监部门，要全力以赴，做好以下几项工作：

　　一是要着力抓好对辖区危化品企业的宣传发动工作；

　　二是要会同省安科所，在今年四、五月份开展好危化品企业安全标准化建设的培训工作；

　　三是要加强对企业开展安全标准化建设工作的专项监督检查，督促企业认真实施标准化建设，确保辖区内企业如期通过考评达标；

　　四是要配合省安科所，积极开展对企业安全标准化达标申请情况的核实，及时出具有关证明文件及推荐公函。

　　第五、进一步加强重大危险源监督管理工作。近年来，我市各级安监部门在重大危险源安全培训、登记建档、数据补充和信息系统建设等方面做了大量工作，取得了一些成绩。今年，还要着重做好两点：一是推动重大危险源安全评估分级工作。这项工作，国家总局的评估标准还没有**，省里也没有具体部署。我们深圳是先行先试。市局非常重视，已拨出150万元专款支持此项工作。目前的工作任务就是制定重大危险源评估试行标准，开展企业重大危险源评估分级试点。二是选择若干家重大危险源安全管理做得比较好的企业，开展重大危险源远程监控的试点工作。关于安全生产远程监控技术，市安委办刚刚发了文，要求全市推广应用。市安科学会将会同监控技术研发单位，建立我市安全生产监测信息服务平台，为**的安全监管和企业的安全管理提供实时服务。请各区要高度重视，密切配合，共同做好上述这两项创新性的工作。

　　同志们，过去的一年，大家工作十分辛苦。新的一年，我们要继续振奋精神，不断创新，以高度负责的态度，认真落实各项工作措施，为确保我市安全生产形势的平稳，为建设“和谐深圳”做出应有的贡献。

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