文明接待礼貌服务应遵循哪些原则？

荆紫德

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文明接待礼貌服务应遵循哪些原则？

一、保持办公场所的清洁卫生
二、着装以端庄大方，整齐清洁为标准，仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。男士不应蓄长发、胡须、长指甲。女士不应浓妆艳抹，带过多的饰物。
三、举止要文明、礼貌，体现良好的修养和素质，接待用户要面带微笑，起立目视客户并主动打招呼：“您好！”等简短适宜的问候用语。
五、当用户的要求与城市供水管理条例及有关规定相悖时，要讲明道理，耐心解释。
六、对用户提出的问题要认真负责，耐心地给予答复，遇到自己不熟悉的问题时，不要简单地说：“不知道。”而要主动为用户提示询问的途径。遇到用户征求意见时，要站在用户的立场上，主动帮助用户出主意，当参谋。
七、业务办完后，要起立送客并说：“请您慢走，再见。”在适当时机向客户赠送一些新业务指南，宣传册等。宣传本司业务。
八、对用户的举报和投诉，不论是书面的还是口头的，都要认真受理和接待，对用户提出的意见和建议要虚心听取并表示谢意，并登记留存。用户的意见正确但不能立即解决，要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决。
十、接电话时，电话铃声一响应立即去接，并做好电话记录的准备。拿起电话应先说：“您好，供水公司，请讲”当听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下好吗？”电话结束时，要说：“再见”在确认对方已挂断电话后，再放下听筒。
十一、当接到找人的电话时，首先应确认对方要找的人，当被找的人在时，应礼貌地告诉他：“**请您接电话。”不要在原位握着电话大声呼喊：“**电话！。”当被找的人不在时，应表达自己可以给予帮助的意向。说：“对不起，**现在不在，需要我告诉他给您回电话吗？”如对方答应，应记下对方的电话，单位和姓名，等被找的人有空时再回电话。
十二、在打电话时，应做一些必要的准备。然后准确无误地拨号，当对方接电话后，应主动报自己的单位和姓名“您好，我是供水公司**，麻烦您找一下**”结束通话后要致谢说再见。
十三、外勤人员在外工作时要使用文明服务用语。
1、维修人员在上门维修时应先问清楚后工作。“请”字先行，维修后做到场地清，并向用户通知“**已修好，再见”杜绝出现吃拿卡要现象的发生。
2、查表人员查完表一定要送通知单，在敲门时要轻轻地敲，不要大力敲门和连续按门铃，用户开门后要先问好，自报单位和姓名，后说明情况“您好，我是供水公司的抄表员**，这是您户这个月的水费通知单，用水**吨，**元。请您按时交费”而后说再见。
3、上门收费人员参考查表人员上门的服务情况“您好，我是供水公司收费员**，您户*月的用水量**吨，**元，请您交纳”而后致谢说再见。
4、催费人员参考查表人员上门服务情况：“您好，我是供水公司催费员**，您户*月没有交纳水费共计欠费**元，请您及时交纳”需要用户签收时应说：“麻烦您配合一下我们工作，请您签一下名字。”而后致谢，说再见。
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